Cos’è l’overbooking?
Letteralmente significa “sovraprenotazione” e indica una situazione in cui, generalmente una compagnia aerea, ha ecceduto nel numero di prenotazione rispetto all’effettiva disponibilità.
Potrebbe sembrare una situazione che non riguarda le strutture ricettive, invece può capitare specialmente se non si ha un channel manager adeguato.
Oppure si commette qualche errore che per un attimo disincronizza i calendari e si possono verificare prenotazioni extra.
L’overbooking non è però sempre accidentale.
Per alcune strutture si tratta di una tecnica di gestione.
In questo modo infatti riescono a compensare e a guadagnare anche in caso di no show e cancellazioni last minute.
Quando però l’overbooking è reale, la struttura è costretta a compensare gli ospiti coinvolti.
Il primo passo per gestire al meglio un overbooking è quello di scusarsi con l’ospite e di mostrarsi il più possibile emapatici.
In quanto parte del mondo dell’accoglienza, è bene calarsi nei panni delle persone che avremo davanti: possono arrivare stanche dopo un viaggio lunghissimo, possono dover lavorare o avere le esigenze più disparate.
Dopo le scuse arriva invece la spiegazione: non si dice mai ad un ospite che si è in overbooking, ma si utilizzano altri metodi indiretti per far comprendere che la camera non sarà disponibile quella sera.
La soluzione all’overbooking è quella di riproteggere ovvero di prenotare l’ospite in un’altra struttura a proprie spese.
La struttura scelta deve essere di pari categoria oppure superiore, ma mai inferiore.
Inoltre è buona prassi quella di offrire comunque al guest qualcosa quando tornerà nella nostra struttura, oppure offrirsi di pagare un servizio nella nuova struttura dove l’ospite verrà ospitato.
